三輪会は、岐阜県内広域に幅広く介護事業を展開する、伝統ある社会福祉法人です。

苦情処理制度のご案内

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(目的)
社会福祉法人三輪会が実施する福祉サービスに関する利用者等からの相談・苦情を受け、これが適正な利用又は提供を支援すると共に、利用者の権利を擁護することを目的とする。

(苦情解決体制)
責任者は苦情処理等に係る社会性・客観性確保のための適切対処のための第三者委員会を設置し、次の者をもって充てる。
1.苦情解決責任者(施設長)
2.苦情受付責任者(主任生活相談員又は生活相談員)の職務
Ⅰ.利用者からの苦情の受付
Ⅱ.苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
Ⅲ.受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
3.第三者委員会
Ⅰ.苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
Ⅱ.苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
Ⅲ.利用者からの苦情の直接受付
Ⅳ.苦情申出人への助言
Ⅴ.事業者への助言
Ⅵ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
Ⅶ 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
Ⅷ.日常的な状況把握と意見傾聴

(苦情解決実施方法)
4.苦情受付
①苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
②苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を処理書に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
Ⅰ.苦情内容
Ⅱ.苦情申出人の希望等
Ⅲ. 第三者委員への報告の要否
Ⅳ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否Ⅲ及びⅣが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

5.苦情受付の報告・確認
①苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
②投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
③第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

6.苦情解決に向けての話し合い
①苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
②第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次のより行う。
Ⅰ.第三者委員による苦情内容の確認
Ⅱ.第三者委員による解決案の調整、助言
Ⅲ.話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認

7.苦情解決の記録、報告
①苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
②苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
③苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。

8.第三者委員会のメンバー
第三者委員会のメンバーは、次の者とする。
・竹内 義次 【精神科医師】
・鷲見 譲  【社会福祉法人井ノ口会 瑞光苑苑長】
・平林 拓也 【弁護士】
・今嶺 徹  【内科医師】

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